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政务礼仪培训

信访接待来访群众礼仪

来源:政务礼仪培训 作者:政务信访礼仪 点击:

政务信访接待来访群众礼仪认为,对待任何登门来访的人民群众,基层公务员都要认真予以接待。当然在接待来访群众的时候还要注意具体的礼仪规范和与群众的交谈礼仪,这样才能让群众能够畅所欲言的反映情况。

信访接待来访群众礼仪规范

1、接待地点

在力所能及的前提下,各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言,来访专用的接待室应干净整洁,保持肃静,并且易于保密。除此之外,还应交通便利,易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌,并在其门上悬挂醒目标志;

2、接待人员

接待来访者的工作人员,大体上可分作专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员,后者则指非信访部门的其他基层公务员。不论是专业人员还是非专业人员,在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此,在接待来访者时,均应以礼待人,平易近人,热情助人。

在任何情况下,都不允许对来访者不理不睬,怠慢轻视,推诿训斥,或者讥刺挖苦。

3、接待程序

正式接待来访者时,有必要遵守必要的接待程序,以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时,应起身相迎,握手问候,并为其让座,对对方以尊称相称。当来访者反映问题时,应认真倾听,作好笔录。

必要时可请对方签名或进行核对,但不可诱导对方。对对方提出的要求,不宜急于表态,而应遵守规定。当对方告辞时,应起身相送,并主动道别,切不可逐客。倘若必要,应主动与来访者保持联系。

接待群众交谈礼仪

1、认真负责

国家公务员对来访者的接待,一般都是以单独交谈为主要方式的。与来访者的交谈,既要认真、负责,又要不失礼貌。

来访者到来后,接待人员应面含微笑,起身相迎,与之握手为礼,并热情间候。随后,应请对方就座。在称呼对方时,应称之为“同志”,或采用尊称,但不得指名道姓。直呼他人全名的做法,一般都是不礼貌的。

2、耐心谦恭

在交谈时,接待人员不论是问、答、听、记,都要耐心而谦恭。不能居高临下,随意对来访者加以训斥,或是表现得极为不耐烦。不论来访者态度如何,是罗里罗唆、蝶蝶不止、小题大作,还是蛮横要挟、无理取闹、纠缠不休,接待者都要态度冷静,晓之以理,待之以礼,不卑不亢,不急不恼。

对来访者所提的问题,不能不信,也不可偏信。不能不回答,也不可乱作答。不可以含糊其辞,也不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题,要向来访者说明拟处理的方法和程序,让对方放心、满意。

3、做好笔录

来访者反映的情况,应做好笔录。必要时,可予以重复、核对。但不宜当时做结论。在对待来访者的态度上,既不能毫无热情,又不能无原则地同情,切不可以忘记自己的身份。对其简单粗暴,或是漠不关心,麻木不仁,只会让对方心灰意冷,感觉无望。

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